A maratona telefônica para tentar falar com um ser humano em centrais de atendimento ganhou uma trava oficial. Começou a valer nesta segunda-feira (2) a regulamentação do governo federal que obriga empresas de serviços regulados — como bancos, operadoras de telefonia, companhias aéreas e planos de saúde — a oferecerem contato direto com atendentes de carne e osso, inclusive nos canais digitais, sete dias por semana.
Pela nova regra, robôs e ferramentas de inteligência artificial até continuam liberados para fazer a triagem inicial, mas deixam de funcionar como um muro. Das 8h às 20h, incluindo sábados, domingos e feriados, o consumidor que exigir falar com uma pessoa não poderá ser impedido. Além da exigência de manter pelo menos um canal eletrônico no ar 24 horas por dia, a norma impõe um relógio curto para o telefone: 80% das chamadas precisam chegar a um atendente em no máximo 20 segundos.
A mudança atinge em cheio a rotina dos SACs e amplia o cerco também sobre o comércio eletrônico, aplicativos de transporte e plataformas de entrega. O texto proíbe a propaganda enquanto o cliente aguarda na linha, veda o condicionamento do atendimento ao envio prévio do CPF e dá fim ao empurra-empurra de menus: qualquer serviço contratado por aplicativo ou telefone terá de oferecer a opção de cancelamento imediato na primeira tela ou com a mesma equipe de vendas.
Para fechar as brechas que costumam desgastar o consumidor, a regulamentação estabelece ainda que chamadas caídas acidentalmente devem ser retornadas pela empresa em até cinco minutos, aproveitando o histórico já informado. Demandas comuns precisarão ser resolvidas em no máximo sete dias corridos, enquanto casos urgentes têm de ser tratados de forma imediata. As companhias que descumprirem as metas ficarão sujeitas a sanções e à fiscalização da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
