Nova função permite contestação digital de golpes e fraudes direto pelo app do banco
A partir de 1º de outubro, os usuários do Pix terão um importante aliado contra fraudes, golpes e crimes virtuais. O Banco Central determinou que todas as instituições financeiras disponibilizem, diretamente em seus aplicativos, uma função de autoatendimento para contestar transações suspeitas. E o melhor: tudo 100% digital, sem fila, sem ligação e sem aquela espera angustiante no atendimento.
A medida é parte da ampliação do Mecanismo Especial de Devolução (MED), ferramenta já usada pelos bancos, mas que agora ganha autonomia nas mãos dos próprios clientes. A mudança agilizará a solicitação de devolução de valores transferidos de forma indevida, aumentando as chances de que o dinheiro seja bloqueado na conta do golpista antes que ele consiga movimentá-lo.
Quando pedir devolução?
A nova funcionalidade vale para situações em que o usuário foi vítima de algum tipo de crime — como ser enganado por um golpista, ter o celular invadido ou até ser forçado a fazer uma transferência sob ameaça. Também vale para falhas em transações do Pix Automático. Mas é bom saber: não será possível acionar a função em casos de erros de digitação (como mandar o Pix para a pessoa errada) ou desacordos comerciais.
Como vai funcionar?
Ao acessar o app do banco, o cliente encontrará um menu para contestar transações feitas via Pix nos últimos 80 dias. O processo será guiado passo a passo. Primeiro, o usuário escolhe qual transação quer contestar. Depois, informa o tipo de golpe sofrido — com opções pré-definidas ou, se preferir, descreve o ocorrido em um campo específico com até 2 mil caracteres.
O aplicativo também mostrará o andamento do pedido, prazos para resposta, possibilidade de enviar documentos adicionais e até a opção de cancelar a solicitação, caso o cliente desista.
O que acontece depois?
Se o pedido for aceito, o valor pode ser devolvido em até 11 dias. Mas se o fraudador já tiver usado parte do dinheiro, o banco ficará de olho na conta dele por até 90 dias, e novas devoluções podem ser feitas nesse período caso surjam fundos disponíveis.
Quem recebeu o Pix original também será notificado sobre o bloqueio da quantia — com todos os detalhes da transação, prazo do bloqueio e motivo da contestação. Se a devolução for confirmada, tanto o pagador quanto o recebedor serão avisados de imediato.
O Banco Central exigiu que as instituições deixem claras todas as regras do processo: os direitos do cliente, os prazos, o protocolo de atendimento e, claro, os motivos pelos quais uma solicitação pode ser recusada. Se isso acontecer, o banco deve informar que não é possível abrir outro pedido pelo aplicativo, mas que o cliente pode recorrer ao SAC da instituição.
Se a situação relatada não se encaixar no escopo do MED, o app deve alertar o cliente de forma objetiva e oferecer alternativas, como tentar contato direto com quem recebeu o valor.
Mais controle, menos prejuízo
Com o novo modelo, o Banco Central dá um passo importante na luta contra os crimes digitais, empoderando o usuário e reduzindo o tempo de resposta às fraudes.
É uma medida que equilibra responsabilidade entre instituições financeiras e clientes — e que chega em boa hora, num cenário em que o Pix, tão prático e rápido, também virou alvo constante de golpistas.
Se antes o usuário se via perdido diante de uma fraude, agora ele terá um caminho claro, direto e digital para tentar reverter o prejuízo. É a tecnologia, finalmente, jogando a favor de quem precisa.
